TEMA 3 EL OBSERVADOR Y LA ESCUCHA

 

 

EL OBSERVADOR Y LA ESCUCHA

 

INTRODUCCIÓN

 

 

Como ya se dijo, al comienzo de este módulo, en el momento en que nacemos nos encontramos inmersos en un espacio cultural en particular. Las creencias predominantes que existen sobre la realidad, en ese momento histórico, se incrustan en nuestro cerebro y nos hacen pensar que el “mundo es como es” y que la vida debe desarrollarse de un modo determinado y no de otro.

 

Por lo tanto, la historicidad define, limita y moldea la forma de ser, de pensar y de interactuar con los demás. Lo que cada uno escucha está condicionado por los modelos mentales culturales y los de nuestras propias experiencias. Por eso, entre lo que uno dice y lo que el otro escucha hay una serie de filtros que pueden generar grandes brechas entre el sentido de lo dicho y el sentido de lo escuchado. 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tomar conciencia sobre los factores que condicionan lo que escuchamos y el proceso de toma de decisiones a partir de lo que interpretamos, con el fin de salirnos de nuestros marcos de referencia y operar en el modelo del aprendizaje mutuo.

 

 

 

¿QUÉ SIGNIFICA ESCUCHAR?

 

 

Si OBSERVAR es VER + INTERPRETAR, ESCUCHAR es OIR + INTERPRETAR. Ambos fenómenos participan del proceso de comunicación, porque lo que vemos también incide en lo que escuchamos.

 

El oír nos permite poder repetir lo que alguien dijo, pero ello no demuestra que necesariamente hayamos escuchado. De este modo, el oír es una condición necesaria para escuchar, pero no es una condición suficiente. Entonces para escuchar es necesario interpretar lo que el otro dice. Por ello la escucha es activa y no pasiva, porque involucra una acción interpretativa.

 

 

 

 

Además de la acción perceptiva del oír, existen otros componentes de la percepción en el acto de escuchar. Una es la visión con la cual observamos la corporalidad del interlocutor. En una comunicación cara a cara, factores como la postura corporal, los gestos faciales, los movimientos de las manos y del resto del cuerpo pueden ser, muchas veces, más importantes que los factores auditivos, porque con frecuencia lo que escuchamos a nivel corporal desmiente lo que escuchamos a partir de lo que oímos.

 

Quien no se siente escuchado, tampoco sabe escuchar a los demás. Por lo tanto, el punto de partida del aprendizaje de la escucha es trabajar con mi propia escucha.  Antes de hablar necesito escucharme primero a mi mismo y luego escuchar lo que al otro le interesa o le inquieta.

 

 

¿QUÉ CONDICIONA LA ESCUCHA?

 

 

Tanto lo que observamos como lo que escuchamos es filtrado por la historia y prácticas personales, familiares y culturales. En estas historias hay supuestos, creencias, prejuicios, valoraciones, que se ponen en acción en el proceso interpretativo. En un proceso de comunicación el mensaje que un oyente recibe es interpretado desde dichos filtros.

 

 

 

 

 

 

 

En la actividad encontrarás el artículo titulado “qué condiciona la escucha”, donde hay una explicación más amplia sobre los conceptos antes vistos. 

NOTA: Te recomendamos ir a la actividad y descargar el articulo para tu lectura previa.

En dicho artículo se dice que lo que observamos o escuchamos pasa por lo menos por cuatro filtros que cambian la realidad que percibimos: la biología, la cultura, el lenguaje y la historia personal. Pero en este punto es importante agregar un nuevo filtro: la capacidad limitada para prestar atención. Los seres humanos solo podemos percibir aquello que “cabe” dentro de su atención. Por eso, una parte de la mente selecciona automáticamente aquello que le resulta relevante. Como dice Kofman, podemos iluminar con el haz de la atención consciente sólo una minúscula porción de la realidad. Ese haz apunta hacia lo que un individuo o un equipo de trabajo “le importa” de acuerdo con sus intereses e inquietudes en su situación presente.

 

 

 

 

 

Como se pudo ver en el video no tenemos “amplitud de banda” para captar todos los elementos que allí aparecen en forma conjunta. Por eso preconscientemente seleccionamos qué ingresará en el espacio de nuestra atención. No es posible tener todos los datos de una situación. Somos como el lente de una cámara que enfoca lo que quiere captar. Por lo tanto, la fotografía revela algo, pero deja de mostrar muchas otras cosas, entre ellas el mismo fotógrafo, quien determina la realidad que se refleja en el cuadro de la foto.

 

 

LA ESCALERA DE INFERENCIAS 

 

La metáfora del fotógrafo, también nos sirve para ilustrar lo que pasa con lo que hablamos y escuchamos: el punto de vista del hablante enmarca solo una parte de la realidad que expone en su narrativa. Por su parte el oyente tiene una manera particular de interpretar lo expuesto. Tanto el hablante como el oyente organizan una experiencia en particular con el lente de su modelo mental. Además de condicionar lo que observamos y escuchamos, los modelos mentales nos guían en la construcción de las interpretaciones, las narrativas, las conclusiones y las acciones. Este proceso, llamado escalera de inferencias, se explica en la siguiente presentación.

 

 

A continuación encontrarás una explicación sobre el proceso interno de inferencias que ocurre cuando interpretamos un fenómeno o realidad y lo que debemos hacer para operar en el modelo del aprendizaje mutuo e impactar de forma positiva la gestión, las relaciones y los resultados.

 

 

De acuerdo con “la escalera de inferencias”, todos pueden estar observando las mismas circunstancias, pero cada uno construye su propia manera de ascender por la escalera, seleccionando preconscientemente:  a qué prestar atención y a qué no, qué supuestos y creencias usar para interpretar los datos, a que conclusiones llegar, que decisiones tomar o que propuestas hacer, que estrategias de acción son más convenientes y que objetivos considerar.

 

Entonces, por razón de los filtros de los modelos mentales, siempre hay posibilidad de completar información disponible preguntándole al otro que observa o que escucha. De ahí que sea tan esencial operar en el modelo del aprendizaje mutuo, exponiendo la perspectiva propia con humildad y escuchando e indagando la perspectiva ajena con curiosidad.

 

Lo importante es ser conscientes de la manera como ascendemos por la escalera. Generalmente lo hacemos en milésimas de segundos y pasamos los escalones tan de prisa que no verificamos ni reflexionamos. Con frecuencia confundimos lo que observamos y escuchamos, con lo que inferimos y por eso no nos tomamos el trabajo de comprobarlo. Sin embargo, el solo hecho de darnos cuenta del observador que estamos siendo, respecto a una situación,  nos permite cambiar de perspectiva. Este es  un gran paso en nuestro proceso de aprendizaje, porque le abrimos la puerta a los aprendizajes de segundo orden. 

 

DISTINGUIR LOS JUICIOS DE LOS HECHOS 

 

Una primera reflexión durante el ascenso por la escalera de inferencias es distinguir los hechos de los juicios. Cuando filtramos la realidad y la interpretamos es inevitable hacer juicios. Sin embargo, hay que aprender a separarlos de los datos. Por ejemplo, si pasas por un área de trabajo y encuentras a varias personas con el arnés sin asegurar, es posible que lo interpretes con el siguiente juicio: “son los mismos los que siempre incumplen las normas”. Esta generalización podría estar errada. Por ello es conveniente que te bases en los hechos: podrías decir, por ejemplo: “en dos ocasiones he pasado por esta área y en las dos ocasiones los he encontrado con el arnés sin asegurar y me gustaría saber que está generando este comportamiento”.

 

Si los líderes creen que sus observaciones son hechos y no supuestos, no estarán dispuestos a cuestionar sus puntos de vista. Si carecen de aptitudes para escuchar e indagar los modos de pensar propios y ajenos, sufrirán limitaciones para experimentar cooperativamente con nuevos modos de pensar.

 

 

DEJAR EL PILOTO AUTOMÁTICO Y REFLEXIONAR 

 

Una forma de autorregular la máquina mental que produce los juicios es preguntarnos a nosotros mismos: ¿lo que interpreto lo puedo fundamentar?, ¿tales fundamentos me permiten estar 100% seguro de que eso es lo que realmente está pasando? Dado que los modelos mentales son inconscientes y operan en automático, no es fácil darse cuenta de que lo que estamos haciendo es interpretar una situación desde nuestro punto de vista. De ahí que parar y reflexionar, por medio de estas preguntas, es un buen comienzo para evitar conclusiones erróneas.

 

Parar, mientras ascendemos por la escalera de inferencias, conlleva reflexionar y abrimos a otras miradas. Como dice el biólogo Humberto Maturana, REFLEXIONAR es diferente a pensar o razonar. Es un acto que se conecta con lo emocional, dado que la reflexión surge cuando algo me inquieta, me insatisface o me duele respecto a la forma de relacionarme conmigo mismo, los demás y las circunstancias. Pero también la reflexión surge cuando tengo curiosidad por descubrir formas diferentes de ser y de hacer.

 

 

ESCUCHAR NUESTRAS INCONGRUENCIAS 

 

Como se viene diciendo los modelos mentales no solo determinan la manera de interpretar el mundo, sino el modo de actuar. Argyris, un profesor de Harvard, experto en aprendizaje organizacional, expresa lo anterior de la siguiente manera: “Aunque las personas no siempre se comportan en congruencia con las teorías expuestas (lo que dicen), sí se comportan en congruencia con las teorías que realmente usan (lo que sienten y piensan). Esto explica porque los nuevos conceptos que se aprenden en teoría durante un proceso de formación, en muchos casos, no se llevan a la práctica porque chocan con profundas creencias e imágenes internas acerca del funcionamiento del mundo, imágenes que nos limitan a modos familiares de pensar y de actuar. Por eso a veces creemos que hemos “aprendido” algo porque adoptamos un lenguaje con conceptos nuevos, aunque nuestra conducta no se haya modificado.

 

Por ejemplo, alguien podría estar de acuerdo con que las personas se pueden autogestionar si son escuchados y reciben retroalimentación positiva y oportuna. Sin embargo, muy pocas veces escucha y retroalimenta a sus colaboradores y casi siempre está dando ordenes. Es obvio que la teoría que se usa, propia del modelo mental más profundo, difiere de lo que se dice. Las frases: “entre el dicho y el hecho hay mucho trecho” o “predica pero no practica”, representan muy bien el cúmulo de creencias inconscientes que están arraigadas en nuestra particular manera de observar el mundo.

 

Mientras no se reconozca la brecha entre lo que se dice y el comportamiento real, no hay aprendizaje. Sin embargo, lograr este aprendizaje no es tan sencillo, si no examinamos los modelos mentales y dejamos de ser ciegos a esos sutiles patrones de razonamiento que respaldan nuestras creencias. Recuerda que uno de los limitantes del aprendizaje es la ceguera cognitiva. Y para salir de ella hay que aceptar que no sabemos.

 

 

Para ampliar el concepto de la incongruencia, te invitamos a leer del libro  “Caleidoscopio del liderazgo transformacional” el numeral 6 del capítulo 3: conversar abiertamente sobre las incongruencias. pp:. 128 – 133 y el numeral 1 del capítulo 4: Qué es y cómo conectarnos con el subconsciente, pp: 144-153.

 

 

A continuación podrás leer un cuento que ilustra de forma jocosa y algo exagerada, la ceguera en que nos encontramos en muchas situaciones de nuestra vida.

 

 

Las empresas que abren espacios para que sus líderes revisen creencias, encuentren contradicciones internas en los supuestos que comparten y creen nuevas estrategias desde una multiplicidad de perspectivas, son mucho más efectivas en lo que hacen y más productivas sus interacciones.

La reflexión en la acción es la capacidad para revisar nuestro pensamiento mientras actuamos. Esta habilidad distingue a los líderes destacados, pero hoy es indispensable desarrollarla en todas las personas de la organización.

 

 

 

CONCLUSIÓN

 

En general la mayoría de nosotros sabemos que las personas tienen perspectivas diferentes de ver la realidad. Entonces, ¿dónde está el problema? El problema es que a pesar de saber esto desde la razón, nos comportamos como si nuestra manera de ver las realidades fuera la única razonable. Sin embargo, los seres humanos, dada nuestra capacidad de reflexión, podemos sacar a la luz estas formas de pensar y ponerlas sobre la mesa para revisarlas y cambiarlas de ser necesario. Tal habilidad es el producto de saber escuchar en un nivel que va más allá de la escucha atenta y que nos permite indagar en el modelo del otro, para comprender desde dónde dice lo que dice, como se verá en otro de los módulos.

 

Una vez que nos damos cuenta de que la realidad que experimentamos está condicionada y organizada por los propios modelos mentales y los de la cultura en la que participamos, es imposible volver a creer que lo que vemos es lo que existe, que lo que escuchamos es lo que el otro dice, o que lo que decimos es lo que el otro debería escuchar.

 

Cuando comprendemos cómo operan los modelos mentales podemos hacer conversaciones donde nos comprometemos con la mejor argumentación, después de escuchar, y no con defender un punto de vista que creemos es la “verdad”.

 

 

 

 

 

 

 

ACTIVIDAD 3.  El observador y la escucha.

Te  invitamos a desarrollar la actividad 3. 

Te recordamos diligenciar totalmente tu Bitacora personal y al guardar el archivo nombralo con tu nombre y apellido.